La livraison de repas en ligne est devenue quasiment incontournable dans le secteur de la restauration. Elle joue un rôle important sur le marché très concurrentiel de la restauration. En répondant aux nouvelles habitudes, elle remodèle les tendances de consommation et leur éthique. Explorons dans cet article l'impact de la livraison de repas en ligne sur le monde de la restauration.
Une dynamique imposée
La digitalisation du monde entraîne une évolution rapide de nos habitudes de consommation. La livraison de repas en ligne s’est rapidement intégrée à notre vie quotidienne et a rendu possible la démocratisation et la commodité de nombreux produits.
Aujourd’hui, les enseignes sont quasiment contraintes de proposer des services de livraison en ligne. En effet, supprimer la livraison à domicile et en ligne, pourrait réduire de moitié le nombre de clients et engendrer des difficultés auprès des enseignes.
Afin de suivre la tendance, les restaurateurs peuvent adopter une approche plus moderne en utilisant des plateformes comme Uber Eats, Just Eat ou Deliveroo. Celles-ci agissent comme des vitrines entre les restaurateurs et les consommateurs. Elles permettent de mettre en valeur une multitude d’enseignes, à la manière d’une devanture de magasin.
De plus, ces plateformes sont de plus en plus fréquentées et garantissent un accès à un public plus large, pouvant faire perdurer l’économie des restaurants inscrits sur ces dernières.
La place du client, monopole de la tendance
Les plateformes de livraison de repas en ligne consolident l’expérience clientèle en maintenant un service client et de suivi. De cette façon, les clients ont l’esprit tranquille et peuvent compter sur l’assistant ou le bot pour les guider en cas de problème, ce qui enlève un certain poids auprès des enseignes.
Répondre aux besoins des clients est essentiel, et cela peut s'avérer être une tâche ardue lorsque les restaurateurs utilisent d'autres plateformes ou gèrent eux-mêmes les clients. Par exemple, Just Eat ne fait que servir de vitrine entre le client et l’enseigne. Puisqu’il n’y a pas de service client, la plateforme oriente donc en cas d’aléa le client vers les restaurateurs. Cela peut s'avérer être une charge supplémentaire pour eux.
Les plateformes peuvent également rencontrer quelques problèmes tels que des bugs techniques, un service saturé ou bien des commandes impactées par la livraison, pouvant indirectement aller à l’encontre d’une enseigne transitant par ces plateformes.
Les restaurateurs peuvent utiliser ces plateformes pour étendre leurs zones de livraison grâce à des flottes de livreurs-ses, augmentant ainsi le volume des commandes et la fréquence des clients. Sans elles, les restaurateurs ne pourraient pas atteindre autant de zones géographiques ni s’étendre au-delà de leurs propres zones définies. Cependant, le nombre important de livraisons transitant par ces plateformes entraîne une perte de contact avec les clients et ne pourront pas connaître leurs préférences et établir des liens avec eux.
Une tendance coûteuse
Le passage à cette nouvelle tendance, qu'il soit volontaire ou non, présente des risques coûteux pour les restaurateurs. En effet, s’ils utilisent des plateformes de livraison de repas en ligne, ils devront s’acquitter de frais de commissions obligatoires, ce qui entraînera un une perte de profit auprès de certaines enseignes. Cette commission prend en compte les frais conventionnels et les frais de service. Les commissions varient selon les plateformes et s’élèvent entre 15% à 30%.
Certains restaurateurs ne peuvent profiter de ces plateformes dût à ces frais, ils ne bénéficient pas de la visibilité offerte par ces plateformes.
Dans l’ensemble, il est désormais assez risqué de revenir aux méthodes traditionnelles que nous connaissions auparavant. Les plateformes de livraison de repas en ligne ont imposé leurs modèles économiques et ne cesseront pour l‘instant d’être la référence actuelle.
Nous nous pencherons dans le prochain article sur l’arrivée des darks kitchens, une concurrence née de cette nouvelle tendance !
Références utilisées
Le Coursier, Article de blog, “Les enjeux de la livraison de repas à domicile”
UEAT, Article de blog, “Avantages, inconvénients et stratégies de la commande en ligne pour les restaurateurs”, 2022
https://ueat.io/fr/online-ordering-fr/les-pour-et-les-contre-des-applications-de-livraison/
Photo de couverture d’article réalisée par Tima Miroshnichenko libre d’utilisation, disponible sur le site Pexels.com
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