Afin de garantir leur bon fonctionnement, les plateformes de services en ligne doivent constamment recueillir les données pertinentes de leurs utilisateurs. Elles pourront ainsi mieux comprendre leur cible et identifier les potentielles améliorations. Dans cet article, nous explorerons différentes façons d'optimiser l'expérience utilisateur en ligne, notamment sur les plateformes de livraison de repas.
Qu’est ce que l'analyse UX ?
L'analyse de l'expérience utilisateur, également connue sous le nom d'analyse UX ou audit UX, permet à travers divers moyens, d’évaluer plusieurs points tels que la convivialité, l'efficacité, la navigation, le contenu et la performance des parcours utilisateurs. Elle garantit une meilleure compréhension des interactions, besoins et attentes des utilisateurs envers le produit ou le service qu’ils utilisent.
L'analyse de l'expérience utilisateur joue un rôle clé dans le processus de conception et d'idéation, notamment lors de la création de wireframes et de prototypes. Elle doit également être utilisée au-delà du développement et du lancement du produit, afin de garantir une expérience utilisateur optimale. Grâce à l’analyse UX, nous sommes en mesure de collecter des données et d'identifier les points de friction, afin de proposer des solutions répondant parfaitement à leurs besoins.
Les enquêtes
Il existe plusieurs méthodes directes pour solliciter un utilisateur et notamment recueillir son opinion. L'une d'entre elles consiste à mettre en place une enquête. Les enquêtes sur site ou en ligne permettent de collecter en temps réel les retours d'un utilisateur lorsqu'il navigue sur une plateforme ou utilise un service. Ces enquêtes apparaissent généralement sous forme de fenêtres contextuelles en bas de page ou sont envoyées par e-mail. Elles offrent la possibilité d'évaluer rapidement un produit ou un service sans pour autant perturber l'utilisateur.
Ces enquêtes sont organisées selon différentes thématiques, telles que le niveau de satisfaction, le taux de recommandation, l'expérience de livraison ou de commande. Elles emploient des questions simples et ciblées (1 à 10 questions) à évaluer sur une échelle de satisfaction allant de 0 (insatisfaction totale) à 10 (totale satisfaction). Les résultats sont ensuite recueillis, puis traités afin de réfléchir à des solutions innovantes.
Voici quelques exemples d'enquêtes utilisées par les plateformes de livraison de repas en ligne.
Voici un exemple typique d’une enquête visible sur l’application américaine Uber Eats. Cette enquête vise à recueillir toute opinion pouvant donner lieu à des améliorations ou des futures suggestions à implanter sur la plateforme. Elle apparaît en temps que fenêtre contextuelle en milieu d'écran.
Voici un autre cas d'enquête que vous pouvez recevoir dans votre boîte mail. Deliveroo et Just Eat utilisent cette approche pour maintenir le contact avec leurs utilisateurs. Bien que certains puissent percevoir ces e-mails comme étant intrusifs, ils ne sont en aucun cas envahissants et ne sollicitent que 2 minutes de votre attention.
Deliveroo sollicite une évaluation de la satisfaction d'une commande effectuée via leur plateforme, en soulignant l'intérêt d’améliorer l'expérience utilisateur et les services qu’elle pourrait proposer. Just Eat invite ici à évaluer la qualité de l'assistance de leur service client en cliquant sur un lien visible dans la réponse que vous sélectionnerez. En suivant ce lien, vous serez redirigé vers leur site afin de pouvoir développer votre argumentation.
Il serait préférable d’adopter une approche discrète comme visible sur cette image :
Source : HOTJAR
Celle-ci permet de prévenir les spams indésirables dans la boîte mail des utilisateurs et offre aux plateformes la possibilité de recevoir des retours constructifs afin d’améliorer leurs services.
Les sondages
Une autre manière efficace de collecter des données est d'implanter des sondages en ligne. Ces sondages peuvent prendre différentes formes, (fenêtre contextuelle, fiche questionnaire, mail, widget...) aborder divers sujets et varier en termes de durée. Contrairement aux enquêtes, les sondages sont plus adaptés pour explorer en profondeur une problématique et peuvent être massivement diffusés.
Les sondages peuvent être réalisés sur différents outils tels que Google Forms ou encore SurveyMonkey. Ces derniers peuvent également être créés et diffusés via les réseaux sociaux des plateformes de livraison de repas en ligne (Instagram et Twitter) ou bien figurer sur leurs interfaces même par le biais d’une fenêtre contextuelle, d’une bannière disposée en haut de page ou bien sur la page d’accueil.
Les sondages plus généraux axés sur l’influence et la croissance des plateformes de livraisons en ligne sont très importants pour ces dernières, puisqu’ils leur permettent de se situer sur le marché de la food tech et la vente en ligne, et de se focaliser sur leurs audiences.
Les heatmaps
Les heatmaps ou cartes thermiques, permettent de visualiser de manière claire les actions et comportements des utilisateurs sur une interface grâce à des données brutes et des variations de couleurs (les couleurs chaudes indiquent une plus grande intensité, tandis que les couleurs froides représentent les éléments moins sollicités). Il en existe plusieurs types :
La carte de mouvements (curseur)
La carte de cliques (via la souris ou une tape sur mobile)
La carte de défilement (scroll)
La carte d’engagement
Illustrations explicatives réalisées par l’équipe HOTJAR
Ainsi, nous pouvons identifier les boutons les plus utilisés, les zones d'intérêt prioritaires des utilisateurs, les défilements ou bien encore les zones d’engagement. Ces cartes sont très importantes et permettent de déceler d'éventuels problèmes.
Il est possible de consulter et générer l’heatmap d’un site web par le biais de plusieurs outils tels que Hotjar, Mouseflow, ou encore Google Analytics.
Les heatmaps sont également utilisées de différentes manières sur les plateformes de livraison de repas en ligne, en dehors de l'analyse évidente de leurs interfaces et de leurs utilisateurs. En effet, Deliveroo a mis en place sa propre heatmap pour les livreurs et les livreuses. Grâce à celle-ci, ils pourront situer les 3 niveaux de demandes émises par les restaurants ou bien encore les zones aux conditions tarifaires mises en valeurs.
Le but de cet exemple est de montrer que ces cartes sont variées et adaptables tant pour les plateformes que pour leurs utilisateurs.
L’eye tracking
L'oculométrie, également connue sous le nom d'eye tracking, est un outil permettant d'enregistrer les mouvements spontanés des yeux d'un utilisateur lorsqu'il navigue sur une interface. Cette méthode est couramment utilisée lors de tests en petits groupes afin de recueillir des informations sur les points à améliorer avant le lancement. Les données collectées et analysées à partir de cela sont ensuite représentées sous forme d'une carte similaire à une heatmap, mettant en évidence les zones les plus sollicitées visuellement.
L'objectif reste le même, à savoir améliorer le confort de l'utilisateur, faciliter son expérience et répondre à un problème.
Le taux de chargement
Le taux d'abandon devient souvent significatif lorsque le chargement d'une page et la vitesse d’un site prennent un temps considérable. Les utilisateurs repartent alors bredouilles, tandis que les plateformes se retrouvent de plus en plus délaissées dû au manque de fréquentation. Pour remédier à cela, il faudra se séparer d’éléments superflus, compresser et redimensionner les fichiers et choisir un hébergeur plus performant.
Vous savez désormais quels sont les outils et processus permettant d’optimiser l’expérience utilisateur en ligne. Le feedback est également un aspect clé dans l'expérience utilisateur que nous avons par ailleurs abordé dans cet article.
Références utilisées
HOTJAR, Article de blog, “Analyse de l’expérience utilisateur : meilleures méthodes et outils clés”, 2023
Analyse de l’expérience utilisateur : une stratégie en 6 étapes (hotjar.com)
Photo de couverture d'article réalisée par Hal Gatewood sur Unsplash
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