L'essence même d'une interface bien pensée réside dans sa capacité à offrir à l'utilisateur une expérience fluide, tout en le dirigeant habilement vers ses objectifs. Pour instaurer un lien entre l'utilisateur et une plateforme, il est primordial de créer une proximité se traduisant par une confiance accrue tout au long de sa navigation. Voici 4 éléments implantés ou à suggérer dans une plateforme de livraison de repas en ligne.
Le feedback
Le feedback est un retour d'expérience libre que les utilisateurs peuvent rédiger. Ils peuvent sur une plateforme de livraison de repas en ligne, exprimer leurs opinions positives ou négatives sur leurs repas, la préparation ou la gestion de leur commande. Ces retours peuvent être envoyés auprès du service client, du chatbot ou bien auprès des enseignes partenaires.
Le feedback a pour optique de rassurer les futurs consommateurs et de les inciter à l’achat. Ces retours servent également à améliorer l’expérience client et le bon fonctionnement d’une plateforme ou d’une enseigne. Les avis positifs renforcent la confiance, tandis que les problèmes signalés témoignent d'un engagement envers la satisfaction des clients.
Just Eat et Deliveroo ont pris ce point en considération en révélant les évaluations et les commentaires que les clients pouvaient donner à un établissement.
Il serait avisé pour les plateformes de livraison de repas en ligne, de mettre en évidence sur leur page d’accueil ou dans leurs campagnes marketing, les retours concernant leur propre fonctionnement. Ainsi, les utilisateurs auront confiance en elles et pourront éventuellement être tentés de les utiliser.
Les valeurs nutritionnelles
De plus en plus de consommateurs accordent une grande importance à leur mode de consommation, leur santé, et requièrent une certaine transparence quant aux ingrédients présentés dans leurs assiettes.
Des initiatives observables chez certaines plateformes ont été mises en place pour rassurer les consommateurs. Les enseignes partenaires peuvent détailler en description le contenu des plats ou des produits alimentaires, qui s’afficheront par la suite sur les fiches produits.
Ainsi les consommateurs ayant un régime alimentaire particulier pourront se fier à ce qui est inscrit. Voici un exemple avec la fiche produit de ces pains au lait :
En naviguant d’une enseigne à une autre, il est possible de constater que certains détails peuvent être omis ou décrits de manière trop vague, ce qui peut être un frein à l’achat. Ces informations sont laissées à la discrétion des enseignes, comme le montre cet extrait d'un article du blog Deliveroo apportant des conseils sur la visibilité des menus des établissements.
Just Eat nous explique la même chose lorsque nous cliquons sur le point d'interrogation “?” situé à côté du plat choisi.
Afin de garantir une confiance absolue auprès de leurs utilisateurs, les plateformes devraient exiger régulièrement de leurs établissements partenaires, des tableaux d'allergènes, d'ingrédients et de toute autre information relative à leurs produits.
Le statut de commande
Le statut de commande est lié au suivi de livraison et assure une relation de confiance optimale entre l'utilisateur et sa plateforme. Cette fonctionnalité permet au consommateur de suivre chaque étape de sa commande, de la préparation jusqu'à la livraison. Une communication proactive permet de renforcer la confiance et gérer l’attente.
Cette fonctionnalité est visible chez Uber Eats et est d’ailleurs accompagnée d’illustrations animées afin d’apporter une certaine empathie auprès de l’utilisateur.
Deliveroo propose une approche plus simplifiée, notamment lors des commandes de courses alimentaires. Un message s'affiche à l'écran pour nous informer de la disponibilité des produits en magasin, afin de nous prévenir par la suite de toute suppression ou substitution d'article.
La confidentialité et la gestion des données
La gestion et l'utilisation des données suscitent de nombreux débats. Il est bien connu que ces plateformes ont besoin de collecter des informations sur leurs utilisateurs, telles que leur fréquence d'utilisation ou bien leurs préférences afin d'assurer leur bon fonctionnement. Pour apporter une meilleure transparence à leurs utilisateurs, les plateformes comme Uber Eats, déploient des récapitulatifs de l'utilisation des données ainsi que des fichiers contenant une copie des données personnelles collectées et utilisées. Ces dernières sont disponibles dans l'espace personnel de l'utilisateur.
Vous savez désormais comment un lien de confiance peut être instauré grâce à l’aide d’éléments et fonctionnalités permettant de satisfaire ou améliorer une expérience utilisateur.
Photo de couverture d'article réalisée par Patrick Perkins disponible sur Unsplash
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